ある日本の大手ショッピングセンター開発の責任者に聞くと、出店したショップの更新年に留まる率は50〜60%らしい。
　半分から4割もが脱落をしている。
　また、マンハッタンに開店したレストランの70%は、2年もたたずに閉店しているらしい。
　基本的に経営に失敗したということである。

　こうした事象を一つひとつ丹念に探ってゆくと、商品が悪いとか料理がまずいとかの致命的なものというより、店のカーペットが汚れている、従業員の制服が汚れているとか、言葉遣いに愛想がない…些細な事柄が積み重なり、閉店とか破綻となっている。
　ほんの小さな些細な事柄が、失敗に繋がっている。
　マイケル・レヴィンの「Broken Window, Broken Business」のように、割れた窓を放置しておくと、その企業のビジネスを壊してしまうということである。
　そして割れ窓の最大の原因は、人にある。

　稼ぐ人の特徴は、こうである。
　お客様への正確でハートフルな対応、質の高い仕事、えっ！ここまでいうサービス力、早いレスポンス、社内文化の体現、美しい立居振舞にある。
　つまり会社目標を自己目標とし、P→D→C→Aを回し、高いパフォーマンスを上げる人。
　これが期待される人である。

　一方駄目な人は、お客様に不満を抱かせる対応、質の低い仕事、サービス不十分、遅い対応、または対応ができない、社内文化の未理解…等々である。
　つまり会社目標も自己目標もなく、プランはプランプランで、駄目な実行、チェックもできず、A（レビュー）のお願いもできない人である。

　そしてとても単純なことであるが、「外見は重要である」ということ。
　会社内外の清掃、整理・整頓、つまり美しい執務環境を一人ひとりが責任を持って実行することである。
　そして自分の服装をしっかり点検し、外出やお客様を迎える服装・態度等のTPOが自然とできていることである。

　そしてこう誓って欲しい。

1. 私はわが社のあらゆる細部、とりわけ些細なことに注意を払い、割れ窓があればただちに直します。
2. 私は常によい第一印象を与えるよう心がけます。
3. わが社のモットーMVA（More Value Added）をたえず実行します。

　8月のスタートにあたり、一人ひとりにMVAの成果を期待する。

理事長　　井上　健雄